移动公司前台王晶晶：请为我加油！

　　前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。
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【受访人】王晶晶　　　　　口述人：王晶晶　　　　整理：谷子
【受访人职务】中国移动公司前台接待

　　前台是一个公司给人的第一印象，一个人可以代表整个公司给客户的首次印象。前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。

　　本期职业的力量主人公我们一块来了解以下这位——中国移动公司某营业厅的前台接待王晶晶。
 

前台接待工作不简单
　　移动公司的前台工作，面对的是所有用户，是形形色色的人，是层次不一的人，有老年用户、有学生、有公司上班族、有企业老板、有进城务工人员．．．．对于前台营业员来说，最主要的是学会与用户沟通，和每一个不同的用户沟通。要具备“兵来将挡，水来土掩”的本领，要有“通吃”的本事。在工作中，自己的一言一行都代表的是公司的形象，我们公司有一句名言是：“让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户”。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。
 

平凡的岗位不平凡的工作
　　记得刚到移动公司的时候，为了更快的掌握业务知识，我就利用一切可以利用的时间，学习公司的各项业务知识。下班后要去主营业厅缴款，我就把自己当天碰到不懂的问题记下来，缴完款后就去问值班经理。知识在一天天的积累，顾客咨询问题，自己也能快速的解答。这是我的喜悦，以前有顾客咨询我问题，自己都不能确定，还要去问值班长，经理才能给顾客答复。在工作中要有正确的工作态度和娴熟的业务技能。
 

　　在公司，通过自己的不断努力，我成长很快，不久就被公司提升为营业厅的值班经理。那时候感觉自己肩上的担子比以前更重了，压力也随之而来，不光要比以前更努力还要做好值班长的左右手。这让我更加意识到团队的重要性，一个好的团队可以提高工作效率，而且大家还可以在一个很轻松的环境中工作，不会觉得工作枯燥乏味。光有这些是仅仅不够的，还要有较强的组织、沟通、协调能力。
 

　　当前台同事遇到解决不了的问题时，这时的自己就要想办法去解决，有时需要和客户经理联系，有时就需要找计费中心把问题解决，让问题在最短的时间里得到解决，还要让对我们资费不太了解的客户，让人家能够了解我们的资费，并且可以明白消费，能够让用户满意，是我们最大的心愿。
　　

　　关键还在于要有主动服务的意识。我们就安排了迎宾，能够让用户感受到我们的用心服务，既要做到用户来的时候有问候声，走的时候又有送客声。在迎宾问候的过程中，就可以很快了解到用户的需求，要是用户需要查一下详单，这些事情迎宾就可以来帮用户完成，用户要是缴费，前台工作人员那儿有用户，还需要等待，就可以引导用户在自助缴费机缴费，这样既提高了工作效率，也分流了用户，还能够提高用户对我们的满意度。
 

　　在移动公司上班的日子里，有碰到过挫折，也遇到过失败，也曾有过想放弃的念头，可是在社会的大家庭里，它教会了我坚持，遇到问题不能轻言放弃，碰到问题不能只是抱怨，要想到解决的办法，把损失降到最低，只有坚持才能看到希望。
 

重新定位前台接待
　　不论是前台接待工作，还是其他接待工作，其实对于一般的人来说，如果条件不具备是没办法胜任的。比如，你的五官长相要求眉目清秀，口齿表达要求清晰，反应灵活、外语要求等，在机场、星级酒店、外交场场合的要求会更高。其实前台接待只是对一种工作性质的名词注解、一种称谓。从工作性质来划分，其实我们的生活中有很多场合都需要接待别人、被别人接待。我们的周遭会有很多接待别人和被人接待的事件正在发生。又比如，就拿要求和条件极其苛刻的空姐来讲，空姐其实也算是一种接待性质的工作，空姐通过接待乘客和服务乘客以展示自己的价值和能力。
 

　　在现实职场中，可能很多朋友对前台接待并未有太多的留意，有得甚至会认为前台接待的工作比较简单，其实这是一种普遍的误区。我们注意到，如今在很多场所，特别是在大型的企事业单位、外企、都会安排前台工作人员为来访顾客做各种咨询解答工作。前台接待服务工作的开展甚至上升到一家公司、一家企业成为对外宣传、营造良好口碑的重中之重。
 
 

　　通过本期“职业的力量”的内容，我们希望向大家传递重新定位前台接待这一职业的重要性和特殊性。其实某种意义上，前台接待工作是通向其他对口岗位的重要砝码和能力标准的体现。